У нас с сервисом все плохо. Это факт. А было еще хуже. Если кто не помнит, пересмотрите старые советские фильмы, типа «Блондинка за углом» или «Вокзал для двоих». Только воспринимайте их не как комедии, а как правду жизни. Люди тогда так жили, и директора магазинов, автосервисов, мясники, наконец, были белой костью, элитой общества. Так что проблемы сервиса – это издержки советской власти.
Ну, правда, русский народ по натуре своей гостеприимный. А радушие, искренняя радость от того, что человек пришел в гости – основа хорошего сервиса. Просто за многие годы тотального дефицита общество разбаловало обслуживающий персонал, и у последних выросла корона. Я помню, ребенком, безумные очереди к парикмахерам, которые при этом знали только два вида мужских стрижек – полубокс и канадка. Сейчас все меняется к лучшему, не так быстро как хотелось, но положительная динамика есть. А медленно, потому что не все собственники понимают, что в сервис нужно вкладывать деньги, и большие притом. Ну не готовы наши собственники вкладывать в кадры, не актив это для них. То есть в стройку, в оборудование, даже в рекламу особо продвинутые готовы вкладывать. А когда речь идет о продавцах, администраторах и прочих, собственник сразу думает – ну заплачу за обучение, а потом она уйдет. И заканчивается все тем, что на работу набирают красивых, но бестолковых мальчиков и девочек. Бросают их в бой в надежде, что со временем они научатся, и начнут обслуживать как за границей. Надо отметить, что многие действительно учатся, и через какое-то время начинают очень хорошо работать, но сколько клиентов за это время могут уйти навсегда?
Хотя, бывают исключения, и достаточно часто. Когда врожденное чувство такта, плюс воспитание делают свое дело. У меня рядом с домом есть супермаркет, средненький такой, ничего выдающегося. И там одно время в отделе полуфабрикатов работала полная казашка средних лет. Каждый раз, когда она меня видела – радости ее не было предела, причем искренней радости: и салат свежий она мне отложила, и пиво только что привезли. В результате я тратил денег в два раза больше чем обычно, причем делал это с удовольствием. И она так относилась если не к каждому покупателю, то к каждому второму это точно. Непонятно почему, ведь зарплата у нее наверняка такая же, как и у всех.
Еще одно распространенное заблуждение собственника заключается в том, что он считает себя главным в своем заведении. Нет, главный человек – клиент, потому что он платит деньги. А собственник это такая же обслуга, как официанты или администраторы, ну может только чуть выше рангом. И я искренне удивляюсь, когда вижу владельца ресторана за лучшим столиком, когда все остальные заняты или еще хуже, когда директор фитнес клуба идет в сауну – она закрывается для остальных клиентов, стесняется он, наверное. И сразу он ставит себя выше клиентов, и какими бы хорошими не были остальные сотрудники, все равно чувствуешь, что ты как бы второго сорта. Это же так просто для собственника – пойти в соседний ресторан, и сразу стать главным, то есть клиентом.
Казалось бы, у нас в городе вообще не должно быть проблем с сервисом. Ведь у нас даже есть целый институт имени его. Только выпускает он дизайнеров, модельеров и еще кого-то, кто будет учить других, как делать сервис. Я, правда, не совсем понимаю чему учить – как считывать с покупателя его финансовые возможности, и в зависимости от результатов либо здороваться, либо игнорировать. Нет. Первое, чему нужно научить сотрудников, это со всеми здороваться, и хотя бы изображать улыбку. Я сам был свидетелем ситуаций, когда ничем не примечательный клиент оставляет несколько миллионов в кассе.
Бывают ситуации, когда и со мной не здороваются, и когда меня игнорируют. Хотя я и одет всегда хорошо, и ничем не выдаю своего не очень высокого сословия. Но вот в эти моменты я думаю — «Вот когда буду менять машину, у вас точно не куплю». Тут вспоминаешь фильм «Красотка», момент, когда героиня Джулии Робертс вернулась в магазин с вопросом — «Вы же получаете бонус с продаж?» и пригвоздила – «Биг мистейк». А это проблема, и большая, особенно для дорогого товара. Потому что если вам нахамили в хлебном, и вы в него больше не ходите, то магазин не закроется. А вот когда у вас план по продажам машин исчисляется штуками – другое дело, тут каждый клиент на счету, даже отдаленно потенциальный. Я бы на месте владельцев автосалонов задал бы себе вопрос – почему в Омске дорогих машин тысячи, а в местных автосалонах этих же марок продаются десятки? Не всегда из-за разницы цен, поверьте. Кто-то просто не знает, что у нас продаются точно такие же машины, как и в Москве, а есть и такие которых не устраивает уровень обслуживания..
