Я считаю себя лояльным человеком. Видимо, сказывается корпоративная солидарность. Очень хорошо отношусь к персоналу сферы обслуживания, всегда их защищаю, и, в любом случае, сначала пытаюсь найти их плюсы. Если вдруг не получается, то ищу оправдания, типа влюбились – вот суп и пересолили, или нагрубила официантка – может любимый бросил сегодня, вот она и бесится.

Но бывают случаи, когда и у меня кончается терпение. Я не ругаюсь, не устраиваю скандалы. Считаю, что это не конструктивно, смысла не вижу. Ну отругаю я официанта, он что, тут же сразу изменится и начнет работать лучше – не факт, а вот в тарелку незаметно плюнуть может.

Поэтому я просто прошу книгу жалоб. Было это, правда, три или четыре раза за жизнь. И вот приносят мне книгу, всегда в ней только позитивные отзывы, или конкретные похвалы. Почему так? Не знаю. Может они меняют каждый раз книгу после критики, или у них два варианта, один – для жалоб, второй – для предложений. А может быть со мной, что-то не так? Вот на самом деле все хорошо, и рыба не протухшая, и салат свежий, и официант душка, просто я придираюсь, просто сбой вкусовых рецепторов у меня. На самом деле так думают многие люди, которые открывают жалобную книгу, я уверен.

Не стесняйтесь – пишите. Пишите правду. Только в этом случае есть шанс, что вас услышит кто‑то из руководства заведения. И тогда, может быть, все изменится к лучшему. Я вообще, когда пишу замечания, делаю это прежде всего для того, чтобы что‑то поменялась, ну и еще потому что мне искренне жаль владельцев этого предприятия. Я знаю, свой бизнес открыть тяжело, еще труднее раскрутить его, а потом все испортить может какая то мелочь, или череда мелочей. А ведь в большинстве случаев руководитель может и не знать что происходит. Не придумали еще камер, которые могут передать все нюансы, включая вкус блюд. Вот когда пишу – пишу для них, правда ни разу мне еще никто не перезвонил и не отрапортовал – Олег Алексеевич, критику услышали, меры приняли, приходите к нам еще. Надеюсь и верю, что это от застенчивости, а не от того, что просто никто не читает эти самые книги.

Недавно был в одном ресторане, там вообще нет книги жалоб и предложений. Зато есть книга отзывов – такой большой обшитый бархатом фолиант, рука не поднимется писать какой‑то негатив, когда видишь такую красоту. Вот такую книгу владелец точно читает, причем, я так думаю, каждый вечер. Читает и думает – какой я молодец, какой хороший ресторан открыл, и почему выручка такая маленькая, ох не ценят меня, не понимают в этом городе ничего в высокой кухне. Ему и невдомек, что каждый третий клиент уходит недовольным, или что еще хуже – обиженным. Кстати, именно этот ресторан, действительно хороший, и книжку я попросил, чтобы написать благодарность.

Надо писать – это один из самых действенных способов поменять ситуацию. И не думайте что вы тут ни причем, вы то, как раз причем. Ведь именно вам нужно чтобы вас хорошо обслуживали. Особенно когда речь идет о ресторане, в которой вы каждый день ходите на бизнес-ланч, или о фитнес клубе, куда вы купили годовой абонемент и вас все устраивает, очень все нравится, кроме отсутствия туалетной бумаги. Вернуть деньги – это самый крайний вариант, и в некоторых случаях не такой простой, как кажется. Исправить ситуацию можно, и, я считаю, нужно. Просто попытайтесь в цивилизованной форме донести свои претензии до руководства. И в обязательном порядке укажите все свои данные, может быть вам позвонят и предложат какой‑нибудь комплимент от заведения. Или просто хорошо о вас подумают, ведь вменяемый руководитель только рад, когда ему подсказывают где пыль вытереть, и особенно рад, когда делают это не публично, и не выносят сор из избы. Опять же плюс для вашей кармы.

Для бизнесмена книга жалоб – это очень важный и нужный инструмент. Не надо дожидаться, пока вам напишут в контакте или фейсбуке (причем не в личку), или пока в инстаграмме появится фото таракана в тарелке супа который подают в вашем ресторане. Заведите книгу жалоб. Тем более, что это необходимо по закону. И не просто заведите, а сделайте все как положено – пронумеровать, прошить, поставить печать. И главное, следите за записями в этой самой книге, реагируйте. Ну и будет совсем хорошо, если время от времени, хоть иногда, вы будете звонить обиженному клиенту и рассказывать, как вы благодарны ему, клиенту, за запись, как теперь все хорошо, и как вы будете счастливы видеть его снова в своем заведении.

Поделиться: