1. Вы собственник, владелец предприятия, я вас поздравляю от всей души. Но когда вы находитесь среди гостей, вы становитесь частью обслуживающего персонала, и должны вести себя как все остальные халдеи. Ваш гость пришел за услугой и заплатил за это деньги, ему нужно получить эту услугу, и ему все равно, кто вы. Это, кстати, в бОльшей степени относится к директорам, которые еще вчера были менеджерами, изменение в статусе на обозначает изменение в отношении к гостю.
2. Конфликт является возможностью, решая его, получить себе наивысшую степень лояльности гостей. Конечно, первое, что нужно сделать — локализовать конфликт, убрать его подальше от глаз других гостей, если это возможно. И решить. В любом случае, любыми способами и средствами, даже если вам кажется, что вы не правы. Это потом вы можете не пускать больше именно этого гостя, или не допускать именно этой конфликтной ситуации, но в момент возникновения конфликта вам нужно его решить. Быстро и с максимальным комфортом для гостей.
3. Сервис - сложная история, состоящая из множества мелочей, каждая из которых важна. Но одной из самых важных мелочей, является внешний вид. Будьте аккуратны и опрятны и следите за тем, чтобы ваши сотрудники были такими же. Если у вас проблемы со вкусом, и вы об этом догадываетесь, значит у вас нет проблем с умом, и вам его хватит, чтобы нанять профессионала. Поговорка «встречают по одежке» актуальная и здесь.
4. Чистота — залог не только здоровья, но и сервиса. Гость проще простит недостатки интерьера или оформления, чем грязь, запах и насекомых, обязательных спутников неопрятных сервисников. Следите за чистотой на вашем предприятии, нет укромных уголков, все какие были уже отрыла Лена Летучая в Ревизорро. И поверьте, от глаз гостя не укроется ничего. Так что, мойте тщательнее и чаще.
5. Разборки между персоналом в присутствии гостя — исключены абсолютно. Это табу. Нельзя даже мило болтать, улыбаться и обсуждать своих сексуальных партнеров. Гость не только все видит, он и все слышит и ему абсолютно все равно, что там с потенцией у вашего партнера, он за другим к вам пришел.
6. Самые используемые слова в вашем лексиконе при общении с гостем должны быть: «Чем могу помочь», «Спасибо», «Спасибо большое», «Здравствуйте», «Извините». Не стесняйтесь лишний раз поздороваться и поблагодарить, даже если это происходит не в первый раз за день. И очень важно следить за своей речью в принципе. Если вы считаете ее недостаточно хорошей, то выучите обязательные слова, приведенные выше в совершенстве. На первое время вам должно хватить.
7. Любите своего гостя. Здесь и сейчас. Улыбайтесь ему чаще, помните - он заплатил за положительные эмоции, негатива ему хватает на работе и дома. Будьте рады своему гостю, рано или поздно он это заметит и вернется к вам снова.
