Клиент не всегда прав. Лично я пришел к такому выводу, когда работал бортпроводником в авиации. Люди ошибочно называют эту профессию – стюард. Так вот, как можно назвать клиента правым, когда он пьяный пытается закурить на борту? Или своим поведением мешает окружающим, дебоширит, скандалит? Я поступал просто – сдавал таких пассажиров службе авиационной безопасности или транспортной милиции.
У нас один из самых лояльных для потребителей Закон. «О защите прав потребителей», я имею ввиду, и один из самых тяжелых для бизнесменов, особенно раздел об услугах. Я не знаю чем руководствовались законодатели. То ли они изобрели такой закон из чувства мести за то, что их все детство плохо обслуживали. Известно, что в СССР не было не только секса, но и сервиса тоже. То ли наоборот, из благих побуждений, чтобы побыстрее дойти до мировых стандартов обслуживания. Но вот, факт остается фактом, закон тяжелый. Знаю наверняка, специально проверял и изучал иностранные аналоги.
А закон есть закон – его надо исполнять. И предприниматели, не все правда, но большинство, пытаются это делать изо всех сил. Перечитайте закон еще раз, и попробуйте следовать всем его пунктам, и при этом остаться на плаву. Я не могу сказать, что это практически невозможно, но это очень сложно сделать. Как это, когда потребитель может вернуть деньги за оплаченную, но не исполненную услугу? А если она не исполнена по вине самого же потребителя или третьих лиц. Очень много подводных камней. Радует только одно – правовая культура населения находится на низком уровне и большинство потребителей не знает свои права. Или знает, но не полностью, или не умеет ими пользоваться.
Но есть такие потребители – экстремисты. Они специально изучают закон, чтобы иметь возможность получить, что‑то на халяву. Пример из фильма «Сердцеедки», где главная героиня подсыпала толченое стекло в блюдо, чтобы не платить за ужин. Нет, конечно, есть люди, которые делают что‑то не из корыстных побуждений, а потому что им не додали тепла и заботы раньше. Как в самом начале развития капитализма бабушки из хлебного магазина шли в коммерческий, просто, чтобы душу отвести. Там в хлебном им нахамили или они отстояли длинную очередь за черствой булкой. А здесь, в коммерческом, все блестит и сверкает, и продавцы такие чистенькие, ухоженные такие, противно даже.
Но потребительский экстремизм, как явление, набирает обороты. Я знаю, что туристические фирмы уже давно ведут черный список туристов-вымогателей. Людей, которые на отдых едут с рулеткой, чтобы измерять точное расстояние от отеля до пляжа. И которые считают полотенца, сколько их и какого они размера. Фиксируют все до мелочей, а по возвращению пишут претензии турагентствам. В результате в следующий раз едут отдыхать бесплатно. Причем не деньги берут, а путевки, чтобы была возможность повторить аферу. Пока сотрудники туристической фирмы не вкурили и не поставили такого клиента в черный список. Так потом потребители еще возмущаются – типа вы не имеете права нам отказывать, как так. Имеем, еще как имеем, это одно из немногих прав, которые нам дает закон, правда не всегда. Если договор – публичная оферта – все, вы попали, будете вынуждены обслуживать клиента, даже если не хотите этого делать. Я считаю, что вести такие списки правильно, есть же Бюро Кредитных Историй у банков, почему у бизнесменов не может быть своего списка?
Еще есть профессиональные жалобщики. Эта категория людей всегда недовольна. И всем. На них не угодишь, если не пересолено, то мало соли. Если не кипяток, то очень холодное, просто ледяное. С такими людьми лучше не спорить, они не со зла. Просто улыбаться и терпеть, более того, заставлять терпеть своих сотрудников. Я помню в фитнес клубе, в который я ходил, была тетенька, которая буквально сворачивала кровь всему персоналу. Причем клуб реально хороший, и тяжело там докопаться по‑крупному, ну там пол грязный или тренажер не работает. Так привередливая клиентка мучала администраторов тем, что у них нет бейджа, или что он висит не с той стороны. Директор клуба в шутку пугал коллектив – будете плохо вести себя, продлю ей годовой абонемент. Не продлил, то ли себя пожалел, то ли сотрудников, то ли других клиентов. Ведь им тоже не нравится присутствовать при скандалах.
В сервисе важно соблюдать интересы большинства.Если клиент не прав, скажите ему об этом. Если он не понял и начал скандалить – не спускайте на тормозах, не нужно разбираться по‑тихому, вызывайте охрану и выводите этого клиента из своего заведения. И оставшиеся люди будут вам признательны, может быть даже станут аплодировать. Таким образом, вы не причините ущерб своему предприятию, а скорее наоборот, повысите степень лояльности клиентов. Хорошим для всех быть невозможно, будьте хорошими для большинства.
Как это ни странно звучит, но можно найти совет и помощь в государственных структурах. В Роспотребнадзоре, например, у меня получалось. Но ведь так и должно быть. Ведь они не только защищают интересы потребителей, но и бизнесменов тоже. Не стесняйтесь звонить чиновникам и спрашивать совета, брать консультации по каким‑то отдельным случаям, или в общем. Причем, именно сотрудники Роспотребнадзора, могут знать тех самых жалобщиков, потому что пишут кляузы и претензии, как правило, одни и те же люди. Другое дело, что в данном случае знание, что потребитель не прав изначально, практически ни чего не дает, меры все равно будут принимать.
