Создать продукт или услугу – это половина дела. Настоящие сложности возникают уже в работе, когда тебе «выносят мозг», причем без особых на то оснований «любимые» клиенты, и когда ты не знаешь, кому завтра можно будет доверить сложную, высокотехнологичную работу. Об этих аспектах своей деятельности рассказал нам самый известный омский обувщик Гагик Овсепян.
Надо учиться говорить «прощайте»
Клиенты бывают, к сожалению или счастью, разные. Хороший клиент – это праздник для сердца. Когда заходит человек, который ни разу не повысил голос, который мудр и терпелив в любых ситуациях – поневоле начинаешь улыбаться, и настроение поднимается на весь день, и для него готов сделать невозможное. Это уже, по сути, не клиент – это твой друг. Потому как мы интересуемся друг у друга не только о наших делах и здоровье, но и о делах наших родственников. И главное, нам это действительно интересно. Скажу вам так – в любом, подчеркиваю, в любом бизнесе случаются накладки. Порою независящие от владельца. Вот вам ситуация – заболели сразу две приемщицы, и сидит на приеме одна девушка. И так бывает, что именно в этот день приходит, словно сговорившись, большое количество клиентов. Соответственно, возникает очередь. Есть, кто возмущается, есть, кто просто молчит или молча уходит, а есть те, кто понимает ситуацию и даже старается приободрить. Вот эти, последние, и становятся нашими большими друзьями. Однако есть и такие, которые «раздувают» скандал на ровном месте. Как правило, такие люди ведут себя так везде, и их знают многие предприниматели. Знаете, это для таких людей своего рода бизнес и хобби. Они получают удовольствие, доведя до слез вашу сотрудницу, и могут оскорбить и тем самым самоутвердиться, еще подают в суд на якобы испорченную вещь или плохо оказанную услугу. В моем бизнесе я квалифицирую это так: взял у него обувь в руки – и все, ты уже виноват.
Есть хорошая мудрость: «Каждый встреченный тобой человек сражается в битве, о которой ты ничего не знаешь. Будь вежлив. Всегда».
Еще ничего не сделал, но ты уже виноват, потому что ты уже взял! Вначале я пытался как-то решать в пользу этих людей вопросы. В ущерб себе и по деньгам, и по времени. А однажды понял, что такие клиенты, которые заражают негативом мое заведение, мне просто не нужны. И, знаете, стало легче, когда я в первый раз вежливо отказал такому в обслуживании, стоявшие рядом клиенты тоже вздохнули с облегчением. Кому хочется получать порцию негатива на пустом месте? Потом появлялись подобные – их сразу видно, с порога. Поэтому надо учиться говорить «нет» таким людям. Для своей и, что удивительно, − их пользы. Знаете, некоторые приходят спустя время изменившимися. Так что время все ставит на свои места! Хочу добавить от себя для ваших читателей – друзья, вы просто многого не знаете, и если вам что-то кажется несправедливым по отношению к вам – прошу вас, не устраивайте войны, все можно решить и выяснить мирным путем.
Поверьте, если вы спокойно объясните, что вам не нравится, вам с удовольствием все исправят. А если вы будите кричать и оскорблять, представьте, с каким настроением и желанием вам пойдут навстречу, и пойдут ли вообще в следующий раз. Это касается не только нашего салона – я говорю про все места, куда вам приходится обращаться.
Мастера найти очень трудно
Знаете, когда я только начинал делать обувь, я присматривался к работе одного очень старого мастера. Он был практически бог обувного дела. Так вот у него была присказка: «Вот все говорят “Гагарин! Гагарин!” − а пусть он попробует пару босоножек сделать!» Все, конечно смеялись и воспринимали эту фразу за очень удачную шутку, хотя юмора в ней было совсем немного. Сделать босоножки куда труднее, чем любую обувь. И профессионализм мастера проверялся именно на них. А настоящих мастеров, которые мне требуются, найти очень трудно. Да, есть у нас в городе три образовательных учреждения – и училище, и техникум (уже закрыли), и институт, которые выпускают специалистов моего профиля. Но вот вам пример: приходит из учебного заведения студентка ко мне на практику. По курсовой ей надо сшить пару обуви. Я выделяю место с машинкой – садись и шей. «Нет, − говорит мне студентка, − Вы сшейте мне, я заплачу…». Я, конечно же, говорю, «а как ты дальше-то работать будешь, какой из тебя специалист-то получится?» А она мне в ответ – «а я, мол, для корочки учусь. Мне уметь не надо». Я долгое время обращался в наши учебные заведения с просьбами присылать ко мне толковых ребят. Будет у них и работа постоянная, и заработки хорошие. Но ведь практически нет таких.
Знаете, есть, конечно же, в наших учреждениях педагоги с большой буквы. Они понимают, что знаний никаких особенно и не дают, и специалистов они не выпускают по большому счету.
Однажды они обратились ко мне с предложением проводить в учреждении практические занятия. Я хоть и живу в постоянном цейтноте, нашел, как выделить несколько часов в неделю для этой практики. Сам загорелся, ведь воспитание мастеров – очень интересное занятие. Более того, подкупала возможность найти действительно талантливого сотрудника. Несколько дней по просьбе педагогов делал расчет по оборудованию для класса – чего и в каком количестве необходимо по самому минимуму. В итоге мне сказали: «У нас нет столько денег на оборудование и инструмент». Я поэтому сам учу людей. Времени, конечно, много уходит. Как говорится, приходит человек, словно пустой сосуд, а я его постепенно наполняю и допускаю к работе, только когда в нем уверен. Мои мастера, которые работают со мной более десяти лет, смотрят на мои старания и говорят: «Гагик, ты опять кого-то нового привел. Не боишься, что научится и уйдет?». И я отвечаю: «Боюсь, что не научится и останется – вот этого я боюсь!»
