И сразу возникает мысль «Вот бы мне так же». Или «ну как же они этого достигли». Или «А у меня почему не так?».
Секрет так же прост, насколько сложны вопросы – СТРУКТУРА. Структура во всем: в контроле, в организации, в стандартах, в маркетинге, в сервисе, в понимании продукта, в распределении ответственности, во внешней поддержке.
Организационная структура – важно развести зоны ответственности и зоны принятия решений. Должно быть все четко определено и зафиксировано. Кто, в какой срок, в рамках каких бюджетов может принимать решения или с кем должен согласовать. Если здесь есть некорректности, то это приводит к бесконтрольным процессам, к неучтенным доходам и излишним расходам.
Далее, для каждого звена оргструктуры должны быть прописаны стандарты: кто что делает, в какой последовательности, для некоторых должностей вплоть до минут. Какую задачу решает каждая должность и к чему стремиться в своей работе.
Нужно обязательно прописывать стандарты для работников сервиса. Важно продумать и прописать не только то, как обслужить клиента, нужно продумать, как принять от него обратную связь и, как должен отреагировать сотрудник на любую возможную обратную связь. Должно это быть холодно и безэмоционально, или наоборот, радушно, вежливо или смешно.
Маркетинг - здесь каждое действие должно давать результат. Поэтому данная часть компании должна быть под особым контролем со стороны руководителей, финансистов и стратегов.
В маркетинге важно понимать, что продаем: товар или услугу, кому продаем и как продаем.
В чем конкурентное преимущество и как взаимосвязаны действия команды, действия продавцов или клиентских менеджеров с целями и задачами маркетинга.
Чтобы все подразделения работали слаженно и эффективно нужно продумать коммуникации между сотрудниками, или руководителями. Проговорить правила общения.
Контроль – самая важная функция, которая требует структуры. Важно кто проверяет, как именно осуществляется контроль, какие санкции и штрафы за невыполнение функций или показателей. Эффективный контроль получается при внедрении системы KPI. Понятно, что самая эффективная часть мотивации – денежная. Периодичность контроля возводит дисциплину в особый ракурс.
Когда сотрудники и члены команды понимают, за какие действия их поощрят, а за какие накажут сразу все встает на свои места. После этих внедрений проблем с опозданиями точно не будет.
Таким образом, все дороги при попытке структурирования приводят к описанию бизнес-процессов, упорядочиванию их, мотивации сотрудников на местах. И главный цензор этой работы – клиент. Потому что именно он оценивает каждую улыбку, обращение менеджера, отношение компании к нему, продукт, который приобретает и атмосферу общения. Если он голосует рублем, возвращается и рекомендует Вашу компанию, значит Вы все сделали правильно.
