Но наступает время, когда потребитель будет готов нести деньги бизнесмену, только в случае если взамен получит тот самый сервис, качественный.
Мы покупаем фрукты в лавке, и нам это нравится, потому что «вам по-слаще или по-сочнее», потому что «вот это не берите лучше», потому что «возьми хурму сынок, только привезли» и это сервис. Радушие, гостеприимство, доброжелательность – неотъемлемые составляющие сервиса, и конечно, мы хотим, чтобы все эти чувства были искренними, но иногда нам достаточно, когда они просто есть.
И стандарты не причем, когда речь идет о маленьком ресторане, маленьком салоне, маленькой парикмахерской. Где владелец и мастер и администратор, и бармен. И дело не в стандартах, дело в воспитании, культуре и степени желания собственника бизнеса зарабатывать деньги долго, а не только сегодня и максимум завтра до обеда. Как правило, мы выбираем небольшие предприятия, именно за то, что нас там знают и нам там улыбаются персонально. Предприниматели могут ничего не знать о стандартах и об их соблюдении, они просто стараются относится к своим гостям, так, как хотят, чтобы относились к ним. И у них самая высокая степень мотивации, просто потому, что это их бизнес, это их Дело. Я уверен, сервис без стандартов бывает, я вижу примеры каждый день. И что меня особенно радует их становится все больше.
Предприниматели могут ничего не знать о стандартах и об их соблюдении, они просто стараются относится к своим гостям, так, как хотят, чтобы относились к ним. И у них самая высокая степень мотивации, просто потому, что это их бизнес, это их Дело.
Если говорить о большом предприятии, сложном бизнесе с большим количеством сотрудников, без стандартов не обойтись. И это уже понимают многие, и заказывают разработку пресловутых стандартов у консалтинговых агентств или пытаются сделать сами. И вот наступает момент, когда все прописано, сверстано и перевязано ленточкой. Ура у нас есть Стандарты Сервиса. Мы продвинутые, сейчас начнется новая жизнь. На мой вопрос, адресованный собственнику – «а вы их сами читали?» слышу ответ «а зачем?» Как это зачем? А как вы собираетесь контролировать их соблюдение? А вы вообще контролируете их соблюдение? Нет. И тут – без комментариев.
Я долго работал в крупном сервисном предприятии – авиакомпании S7. Это очень сложный бизнес, много подрядчиков, много локаций, воздух, стрессы. При этом пассажирам совершенно все равно, в случае чего все претензии они предъявляют мне как представителю авиакомпании. Ведь билеты они покупали на рейсы S7? Вот им и отвечать за все. И конечно, как у любой крупной транснациональной компании у нас были очень подробные стандарты обслуживания, и конечно мы знали их наизусть. Но не это главное, главное – контроль. Многоступенчатый, всеобъемлющий контроль, который не исключает «человеческий фактор» но сводит его к минимуму.
Мысль простая. Сами по себе стандарты обслуживания это всего лишь книжки, которыми удобно убивать мух, или которые можно использовать как подставку под ножку стола. Если вы осознали, что у вас не все в порядке с сервисом, а только в этом случае, вы будете вводить стандарты, идите дальше. Разрабатывайте и внедряйте систему контролинга. Только так можно обеспечить качество обслуживания населения. К радости, этого самого населения.
