Выходя из Marriott, где бы он ни находился, пусть даже в России, у вас не возникает вопроса, за что вы заплатили денег. И так можно сказать о Ritz, Hilton, Hyatt, Radisson. Спущусь на землю - летом я отдыхал в Яровом и снял номер в небольшом отеле. Несмотря на рекомендации друзей, которые убеждали меня снять квартиру, или «здравому» смыслу, который говорил мне, что на демократичном курорте можно жить и на пляже. И за чуть больше чем 1000 рублей, я получил кондиционер, телевизор, душ (с горячей водой), Wi-Fi, чистое белье и уютный номер. Да, он сто процентов не устроил бы Елену Летучую, и, возможно, я мог бы найти изъяны, но стоимость простила все. За такие деньги получить такой сервис – это сверх ожиданий.

На что мы можем рассчитывать в «кантри» отелях нашего города? Ну, потому что городскому жителю гостиница может понадобиться только в одном случае, про который я, возможно, напишу отдельно. А так мы обычно рвемся за город – на природу. И есть ли места, в которых мы безболезненно расстанемся со своими кровными денежками?

Я был практически везде, и скажу – смотря, что мы ожидаем. Если я хочу пойти в хороший бассейн и совместить этот поход со SPA, а потом еще и по парку погулять, я, конечно, поеду в Нику, и я закрою глаза на сервис, вернее на его полное отсутствие, и получу удовольствие. Да, это неправильно. Но мы же продолжаем туда ходить, иначе бы они закрылись. Мне никак не дает покоя мысль, почему в подавляющем количестве случаев бизнесмены, вложив нереальное количество денег и собственных сил в недвижимость и инфраструктуру, вдруг остановились.

Почему они решили, что стоит построить бассейн, или пустить белочек на огромную огороженную территорию и потребитель повалит толпами. И так будет всегда?

«И так сойдет» - вот аргумент. Или: «мы же не в Турции, не в Италии». Да, но ваш потребитель был и там, и там и знает, что такое сервис. И его нельзя провести, нельзя делать это долго. Рано или поздно ваш потребитель устанет платить «за природу» и вернется к маме на дачу или к бабушке в деревню, там и природа, и родные близкие, а уж какие бабушка делает сырники, ни какому Marriott не снилось. Ваш потребитель устанет платить за возможность пожарить шашлыки в компании, и поедет со своей компанией на бесплатную природу, благо, у нас ее предостаточно. И уж если заглядывать чуть дальше, то халява-то подходит к концу, уже отрыли бюджетную Турцию, в этом сезоне, скорее всего, откроют супер-бюджетный Египет, и начнется массовый отток туристов.

Конечно, больнее всего, это ударит по Крыму и Краснодарскому краю, но и другие места стороной не обойти.С другой стороны, потребитель должен понимать, что и цены у нас другие, хотя, это не очень мощное оправдание, но все же. Но я говорю о нашем сервисе не как о пятизвездном уровне, хотя бы убрали техничек, которые гоняют швабрами гостей по утрам и начали убирать в номерах так, как заявлено, а не так, как хочется. Ну, и неплохо бы научить весь персонал улыбаться, а не смотреть волками взглядом, в котором читается только одна мысль: «скорее бы вы уехали».

А на аргумент предпринимателей, что адекватных денег никто не заплатит, я скажу так – «а вы пробовали?».

Потребитель всегда хочет получить больше, чем заплачено, но он ПЛАТИТ, и поэтому он прав. А на аргумент предпринимателей, что адекватных денег никто не заплатит, я скажу так – «а вы пробовали?». Не на один день или неделю, а так, что бы надолго, так чтобы потребитель попробовал, поверил и привык? Время, когда можно было удивить просто очередным рестораном, салоном красоты или гостиницей, давно прошло. Время, когда можно было вложить кучу денег в интерьер и оборудование тоже позади. Нужно вкладывать в сервис, нужно развиваться. Тем более, что примеры есть - взять хотя бы рестораны, я сходу могу назвать 5 ресторанов с достойным сервисом и пару с выдающимся. Так почему другие отстают? Ждут, пока потребитель сделает свой выбор в пользу дачи и Турции. Он уже его сделал, просто вы еще не поняли.

Поделиться: