Начнем с того, что заведения (сферу гостеприимства) я оцениваю не только как профессионал, но и как продвинутый пользователь. Что, впрочем, накладывает на меня некоторые ограничения. Негативный отзыв, написанный мной, могут прочитать многие, и это может сильно навредить кому-то. А этот кто-то при этом может быть и не виноват. Поэтому негативные отзывы пишу крайне редко. Предпочитаю говорить руководству заведения напрямую. А вот позитивные пишу легко. Размещаю на своих ресурсах или про какое-то отдельное заведение, или оформляю в виде рейтинга. Вот совсем недавно опубликовал рейтинг ресторанов Омска (ссылка), за что получил многократное спасибо от читателей. Основной принцип составления подобных рейтингов - не брать за них деньги - я соблюдаю неукоснительно. Основной мотив написания отзывов - выразить благодарность предпринимателям за качественное обслуживание и вкусную еду. Основная причина почему я не размещаю их на специализированных сервисах, потому что я в них не верю. И этому есть причины. Подробнее в статье FLUMP YOU (ссылка).
Зачем пишут отзывы?
Ни для кого не секрет, что люди чаще пишут негативные отзывы, чем позитивные. Потому что - «А зачем? Я же деньги заплатил. Люди сделали свою работу как положено, за что их благодарить то?» А я предлагаю посмотреть на этот вопрос с другой стороны. Пишите отзывы не для ресторанов, а для своих друзей. Они вам будут благодарны за то, что подсказали им куда идти ужинать, где купить шубу, и у кого подстричься. Ну и негативные нужно писать по той же причине, чтобы предостеречь своих родных и близких.
Кто пишет отзывы?
Во-первых, расстроенные потребители. Обычно это люди реальные, то есть, не прячущиеся за фейками. Во-вторых, это конкуренты. Тренд такой, от имени несуществующего человека написать какую-нибудь гадость, чтобы озабоченный конкурент потом несколько дней отбивался от злобных троллей и сам себе сворачивал кровь. Самая большая концентрация таких отзывов на флампе. Все очень просто. Вывести на чистую воду фейка в социальных сетях гораздо проще, кто поверит в отзыв фейка? Другое дело фламп. Они с большим удовольствием размещают негатив и с таким же удовольствием блокируют позитив. И есть еще третья категория – это профессиональные критики, но у нас таких нет. Во всяком случае авторитетных. За исключением пожалуй pravdarub55. Вот он пишет профессионально, много и объяктивно. Во всяком случае я верю. Ну и последние – это просто больные люди. Те кто пакостит просто так, из спортивного интереса.
И самый главный вопрос - Зачем нужно на них отвечать, и когда можно не отвечать?
Объясню почему на примере ресторана BASE и сети кофеен Coffee Anytime. Еще до дружбы с ними, я как-то наткнулся на переписку представителей бренда на одном из ресурсов. И был такой ответ на один из постов – «проанализировав ваши отзывы, мы поразились и позавидовали вашему аппетиту, посетить 9 ресторанов за один день — это достижение, но мы все равно благодарны вам за обратную связь» (приблизительно по памяти). Проблема как всегда в непрофессионализме, то есть какие-то маркетологи (или люди, считающие себя таковыми) даже не трудятся, строчат отзыв за отзывом, не боясь разоблачения и не думая о том, что в данном случае их отзыв теряет силу. Потому что их задача просто нагадить, просто отвлечь людей от работы ну или просто показать своему заказчику что деньги отработаны.
А уже когда я начала дружить с упомянутыми брендами и плотно общаться с их маркетологами, я понял, что здесь все системно и профессионально.
Отвечать на отзывы нужно обязательно, потому что отвечаете вы не только тому, но и всем подписчикам, среди которых есть ваши клиенты или реальные, или потенциальные. И негатив может их отпугнуть, а позитив привлечь. Это называется «управление деловой репутацией» и я, в силу своей профессии, часто помогаю отвечать. Основные правила просты: выяснить с кем вы действительно общаетесь с фейком или с реальным человеком. Фейка выводим на чистую воду, к радости всех читателей и гостей. С реальным человеком реально решаем проблему. При условии, конечно, что она реальна, а не надумана. Так тоже бывает. Решать проблему лучше лично, по телефону или в социальных сетях. В общем, любым доступным способом. Причем решить можно так, чтобы этот человек сказал спасибо, причем публично. Формула проста – негативный пост читают в несколько раз большее количество людей, чем позитивный. А позитив, наложенный на негатив, дает еще более многократный прирост прочтений. Предпринимателям так же следует помнить, что любой конфликт — это повод его решить и усилить лояльность клиента. При условии что это ваш клиент, конечно.
Отвечать на отзывы нужно обязательно, потому что отвечаете вы не только тому, но и всем подписчикам, среди которых есть ваши клиенты или реальные, или потенциальные.
Когда у вас есть время и вы уверены в своих силах, можно пойти, конечно, и в долгую переписку с фейком или реальным человеком с надуманной проблемой и уйти в хайп. Но это надо быть прям профессионалом. У меня были случаи, когда после долгого и утомительного хайпа, выручка у клиента возрастала, а репутация не падала. Просто многие подписчики кто был вовлечен в «сексуальную» переписку, захотели все-таки узнать правду и придти в заведение моего клиента и выяснить, а действительно ли там так фигово готовят, как пишет эта тетя (враг), или так офигенно, как пишет этот чувак (я)». Пришли, выяснили, я оказался прав. Подписчики сытые и довольные, касса битком, а я утомленный пошел спать.
Маркетологи Base Group пошли другим путем. Для основных сервисов отзывов они написали крутые шаблоны. Пример одного приведен ниже (немного в усеченной форме):
«Друзья, спасибо за ваши отзывы! Мы стремимся быть лучше для вас день ото дня, поэтому для нас очень важна любая обратная связь!
Делимся с вами классной новостью! Совсем недавно мы запустили обновлённое меню BASE CASUAL. «BASE CASUAL» - это самые трендовые блюда и напитки по НЕРЕАЛЬНО приятным ценам!
У нас пока нет возможности очень подробно и развернуто отвечать на каждый отзыв, это действительно требует большого количества времени. Но по любым ситуациям, которые потребуют детального изучения, мы, конечно, свяжемся с авторами отзывов через личные сообщения. Мы благодарны за все отзывы, объективные и не очень. Все объективные замечания мы обязательно учитываем. И даже из необъективных, порой, абсолютно безосновательных отзывов мы всегда стараемся извлекать пользу :))
Мы любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в вашу пользу!
Еще раз благодарим за отзыв!
С уважением, команда ресторана BASE»
То есть, сказали спасибо (многократно), порекламировали себя (бесплатно, не считая зарплаты маркетолога) и пообещали решить проблему. Причем обещания свои они выполняют. Это я знаю точно. Не могу быть убежден все или нет, я там не работаю. Но знаю, что и с обратной связью работают и работу над ошибками проводят. Видел своими глазами, а им я привык доверять.
