А тот, кто платит три копейки и ждет сервиса на сто рублей - это стяжатель, жалобщик, неадекват, кто угодно, но не клиент.
Причем сервис потребители трактуют, исходя из сравнений с другими более богатыми регионами и странами. Сейчас для того, чтобы понять уровень, не нужно путешествовать по всему миру и щупать все своими собственными руками. Достаточно заглянуть в интернет, чтобы понять, как там на Багамах, но люди видят красивые картинки, не обращая внимания на цены, игнорируя их. А я вам скажу на личном опыте: хороший, качественный сервис стоит денег там. И в Италии, и в других «цивилизованных» странах, чтобы получить качественный сервис, надо заплатить, и там кстати можно найти такое обслуживание, «поймать» такой негатив, что обслуживание в гостинце «Мечта» покажется вам не просто великолепным - божественным.
Открывая предприятия обслуживания, современные, бизнесмены не думают о том, как бы им похуже обслужить клиентов и побольше взять с них денег. Нет, теперь же все планируют на долгий срок, теперь все понимают, что такое клиентоориентированность и лояльность. Но не все понимают, сколько реально стоит качественный сервис. Прежде всего сами предприниматели не понимают, не учитывают правильно расходы при формировании цены. Администратор, который получает 50 000 рублей и держится за свою работу, будет лучше обслуживать клиентов, чем студентка, получающая 15 000. Это очевидно, хотя деньги конечно решают все. А результат - приходит недовольной клиент, сворачивает кровь персоналу, персонал думает зачем нам все это терпеть за три копейки и отвечает клиенту, куда ему стоит идти. Или уходят сами, нервы же дороже, пятнашки, по крайней мере.
Все понимают, что такое клиентоориентированность и лояльность. Но не все понимают, сколько реально стоит качественный сервис. Прежде всего сами предприниматели не понимают, не учитывают правильно расходы при формировании цены.
Я часто анализирую деятельность совершенно разных предприятий. Я вижу совершенно разные отзывы. Адекватные и не адекватные. Например, клиент, заплатив не больших денег, отчего-то считает, что его обманули, потому что не было биде в номере. БИДЕ???? А никто и не обещал, просто клиент решал, что ему должны пятиразовое питание и биде в придачу. Просто он считает, что так должно быть. Или отзыв о крутом ресторане (без иронии) уже в другую сторону, жалоба на то, что гостей не пустили в спортивных костюмах, типа, почему, мы же приехали на дорогой машине. Жалобы на очереди из трех человек от гостей, которые готовы терпеть очереди длиннее за большие деньги, например, в Турции. Потому что в Турции, не смотря на всю их клиентоориентированность, вам никогда не дадут больше, чем обещали. Правда и меньше не дадут. И вы можете сколько угодно писать во фламп или жаловаться в соц сетях, пофиг. Потому что они правы. Потому что правда на их стороне.
У нас же по-прежнему крайности. Пьяного хама не выгонят из ресторана, потому что он же клиент, он же деньги платит. А как быть со мной? Я тоже клиент и тоже плачу деньги, и я не хочу видеть пьяного хама. Я не хочу слышать истерику тетеньки, у которой в номере не оказалось биде. И я не хочу смотреть на то, как гости тоннами уносят еду со шведского стола, роняя и топча ее по дороге. Всегда нужно учитывать пожелания большинства, нужно ориентироваться на большинство, всем мил не будешь. И большинство оценит, если вы выведите хама из ресторана и большинство не перестанет к вам ходить, более того расскажет своим друзьям и знакомым, какой хороший у вас ресторан.
Нельзя бояться говорить клиенту «нет», если он не прав. Я понимаю, грань тонкая, именно поэтому нужно много сил и денег вкладывать и в обучение кадров, и в поддержание их профессионального уровня. Именно поэтому хороший сервис стоит хороших денег. Именно поэтому не нужно бояться поднимать цены, если ваш сервис недооценен. А вот терпеть и рассчитывать на то, что клиент поймет и вдруг даст чаевые, превышающие стоимость услуги, не нужно. Потому что мы, клиенты, так устроены - нам нужно побольше и подешевле.
