Итак, где могут появиться негативные отзывы. На специально обустроенных для этого площадках: фламп, трепитвайзер и так далее, в социальных сетях, на личных аккаунтах и в группах, в СМИ, на ресурсах, которые не имеют статуса СМИ. В общем, везде, но нас интересуют те места, куда ходит наш потребитель. Хотя, как показывает практика, негатив распространяется значительно быстрее и масштабнее, чем позитив. Причем совершенно бесплатно.
Чем плох негатив? Как правило, в него верят охотнее, именно поэтому он наносит урон репутации. И на первом этапе, на самом первом этапе деятельности предприятия, необходимо собирать правдивые позитивные отзывы и рекомендации. Чем их больше, тем больше вероятность, что случайный негатив затеряется, или потребитель его проигнорирует. Ну, в конце концов, можно решить, что если сто человек сказали о вашем заведении хорошо, а один плохо, то это проблемы человека, а не ваши. Рекомендации и позитивные отзывы, это как прививка, как превентивная мера, но их отчего-то часто игнорируют предприниматели. Они сидят и ждут, что отзывы появятся сами. И это ошибка, единицы пишут хорошо, когда все хорошо, и наоборот. Так что надо просить, чтобы вас похвалили при условии, конечно, что все хорошо.
Почему возникает негатив – вопрос риторический. Как уже было сказано, это может быть и не результат деятельности предприятия, а происки конкурентов, или злость бывших сотрудников. Когда негатив появляется «не на пустом месте», нейтрализовать его проще, иногда достаточно исправить ситуацию вызвавшую негатив, извиниться и дать какой-нибудь бонус или подарок жалобщику. В ситуации поклепа все гораздо сложнее. Если вы начинаете оправдываться, то вы привлекаете излишнее внимание к проблеме, люди чаще думают: «раз оправдывается, значит, точно виноват». Поэтому нужно либо договариваться, либо судиться, есть еще один вариант – воевать.
Договариваться нужно не с тем, кто написал негатив, тем более что часто его просто не найти. Это может быть фейк, или аноним, договариваться нужно с ресурсом, который разместил эту информацию. Если вы обоснуете свою претензию и будете настойчивы, вероятность того, что отзыв будет удален, очень велика. В конце концов, ресурс также отвечает перед законом, и уж кому как не профессионалам понимать, где правда, а где поклеп, и имея хотя призрачную вероятность того, что судебная перспектива будет не в пользу ресурса, негатив может исчезнуть. Мне удавалось и не раз договориться, причем используя не только ласку и личный авторитет, хотя в большом количестве случаев этого бывает достаточно, но и на уровне претензий и даже понятий. Часто бывает так, звонишь тем, кто разместил негатив и они говорят, типа «извини мы не знали, что это ваши».
Судиться долго, дорого и тяжело. Но иногда другого выхода нет. Более того положительное судебное решение не только поможет вам избавиться от негатива, правильно воспользовавшись этой «повесткой» вы сможете дать понять всем, что с вами лучше не связываться. Кроме суда есть другие законные возможности, соответствующие государственные органы, например ФАС, который, в том числе, следит за соблюдением закона «О рекламе». Общая правовая культура находится на очень низком уровне, именно поэтому «враги», строчащие негатив, чаще всего не задумываются о том, насколько они правы в юридическом смысле. А есть закон о персональных данных, который очень часто нарушают, закон об авторских правах, можно привлечь и за нанесение ущерба деловой репутации и за распространение информации порочащей честь и достоинство. И такие примеры есть из личной жизни. И когда все обосновано, когда собраны все документы, контролирующие органы типа ФАС чаще идут навстречу.
Война – это всегда сложно, но захватывающе. Если негатив – это точно неправда, и вы можете это доказать, можно обратиться к аудитории. Самостоятельно, или с помощью пиар-агентства. Правильное обращение, серия постов и материалов, где вы не то чтобы оправдываетесь, а указываете на явный поклеп, привлечет к вам внимание аудитории. А если вы все делаете правильно по жизни, и продукт у вас хороший, и репутация не плохая, то сама аудитория вас и защитит. И тогда может произойти редкий случай, когда негатив обратится во благо. И так бывает, редко, но бывает.
Негатива можно избежать, или минимизировать, его можно удалить или нейтрализовать. Лишь одного делать не стоит, не стоит его игнорировать.
