Премиум-сегмент в Омске, на смой взгляд, – это нечётко сформулированная группа лиц со своими, отличными от общепринятых, понятиями о культуре поведения. Проще говоря, это некоторое количество тех, кто, как говорится, вышел «из грязи в князи», но так и не научился вести себя должным образом. Хотя динамика положительная.
Так что, если вы решите окультурить свой персонал и рассказывать ему о влиянии творчества Пастернака на раннего Андрей Вознесенского, дело вы, конечно, сделаете хорошее. Но вряд ли это поможет вашим сотрудникам реально улучшить продажи. Потому что шансов, что их визави разбирается в подобном вопросе, практически нет. А слишком умных не любит никто.
Другая сторона медали – недоучка. Человек, который не знает элементарных вещей, но какое-то время тащит продажи за счёт харизмы или может чего-то ещё. Но это тоже не выход: рано или поздно такой сотрудник проколется и скажет ВИП-клиенту: «Ну чё, как дела?». И все! Конец любви...
Система обучения и тренингов в данном вопросе, мягко говоря, не совершенна. Подозреваю, что её вообще нет. Поэтому есть вероятность, что человек, который берётся обучать ваших сотрудников, может быть даже не в курсе, что такое премиум-обслуживание. То есть, он наверняка книжки читает и может даже пару раз что-то на себе пробовал. Но тем самым он даже не приблизился к культуре ТОГО САМОГО круга лиц, на который должен быть ориентирован. Отсюда у сотрудников ВИП-салонов стойкое убеждение, заложенное где-то на подкорке, что клиент всегда прав. Отсюда подобострастие и надоедливость. И отсюда же отсутствие атмосферы комфорта и респектабельности на предприятии.
Последние время стали появляться специалисты, которым хватает компетенций и опыта, чтобы обучать. Но они сразу же столкнулись с тем, что заказчики не готовы достойно платить за их опыт и компетенции. Поэтому по уже по сложившейся традиции такие специалисты предпочитают работать в других регионах.
Я тоже долгое время работал в премиум-сегменте, более того, был его частью. Так что позволю себе несколько рекомендаций.
При первичном подборе сотрудников обращайте внимание на их происхождение и воспитание. Важно всё: где родились и выросли, кто родители, любят они читать или нет, были ли за границей и так далее. Потому что это основа. Здесь можно конечно надеяться на случай, вспомнить нетленку Бернарда Шоу «Пигмалион» и попытаться обучить такую вот современную цветочницу Дулиттл. Но лучше не рисковать.
Внешний вид сотрудников. Ну, с этим проблем практически нет, и владельцы заведений справляются с этим вопросом самостоятельно и вполне успешно. От себя добавлю лишь то, что, если речь идёт о салонах красоты или многофункциональных центрах, желательно, чтобы сотрудники пользовались всеми услугами своего предприятия. Не только ради корпоративной солидарности, но и для лучшего знания продукта и улучшения собственной внешности.
Общее обучение. Будет здорово, если вы будете уделять внимания не только профессиональным тренингам и семинарам, но и поощрять, так называемый, культурный досуг своих сотрудников: предоставлять им возможность посещать театры, музеи, выставки, мастер-классы и т.д.. Тем самым вы можете убить сразу трёх зайцев: повысить общий уровень культуры, сплотить коллектив и получить доступ к потенциальной целевой аудитории.
Больше общайтесь с сотрудниками сами. Вы-то точно знаете, что такое ПРЕМИУМ, раз решили им заняться. И то, что вам кажется естественным, для кого-то может оказаться в новинку.
И попробуйте всё же найти хорошего тренера или консалтинговую фирму, чтобы направить у ним на обучение своих сотрудников. Сами тоже можете сходить поучиться, лишним точно не будет.
Фото: lexern.com
